Aplicaciones móviles para la atención al cliente
Que el usuario sea a estas alturas totalmente dependiente de un terminal móvil no es nada nuevo pero, ¿y si te contamos que cada vez son más las personas que hacen uso de su smartphone para realizar funciones relacionadas con la atención al cliente?
Hemos visto que las aplicaciones móviles se utilizan habitualmente para la restauración, el turismo o el comercio, pero también son muchas las compañías que han aprovechado esta gran oportunidad para ofrecer al usuario muchas acciones cotidianas de las que él hace uso muy habitualmente como, por ejemplo, puede ser el simple hecho de comprobar cuánto dinero lleva gastado este mes en mi tarifa de datos o a qué hora tendrá que coger el vuelo del próximo viernes y en qué terminal.
Nuance ha realizado un estudio sobre las diferentes consultas que suelen realizar los usuarios de esta nueva generación, cuyo perfil es el de personas que poseen un teléfono inteligente, que prefieren conectarse a Internet a través del smartphone que mediante un ordenador y que, además, no disponen de tiempo para, por ejemplo, desplazarse hasta el banco a ver los movimientos de su cuenta corriente.
Nuance afirma que los usuarios no están en la búsqueda de nuevos e innovadores sistemas para el móvil sino que desea que le complazcan. Quieren que los servicios que utilizan normalmente sean de calidad y presten una acción bien definida y segura.
Uno de los estudios comentaba que la realización de una encuesta por parte del cliente al final de cualquier transacción hacía que éste tomara una imagen muy positiva de la marca con la que estuviese tratando. Además, muchos reconocieron que si tuviesen que comentarle su propia experiencia a un conocido, lo harían favorablemente.
Además, un dato escalofriante: un gran número de usuarios afirman que entre sus acciones mensuales vía móvil, se encuentra la descarga y uso de aplicaciones que puede llegar incluso a las 10 por mes. ¿De qué tipo? La mayoría suele decantarse por aquellas que le prestan un servicio que les ayudará a ahorrar tiempo en el día a día como las aplicaciones bancarias donde poder consultar sus movimientos o aplicaciones ofrecidas por las grandes compañías de comunicación.
Teniendo esto en cuenta, la atención al cliente debe formar parte de las mejores prácticas para la creación de una aplicación móvil.
Está más que claro que las compañías deben adaptarse a las necesidades del usuario, y son estos los que tienen la última palabra. Gracias a la gran competencia generada por los medios online, es el cliente final el que mayor ventajas obtiene de este hecho. Ahora ya no será un problema el tratar con una compañía de móvil porque si no presta un buen servicio, el cliente puede cambiarse automáticamente a su competidor con tan solo dos clics.
Además, cada vez existen más compañías enfocan sólo y exclusivamente a obtener un feedback del cliente que usa una marca para intentar solucionar sus problemas y no volver a cometerlos, como el caso de eKomi.
¿Y tú? ¿Qué clases de experiencias tienes con las aplicaciones móviles dirigidas a la atención al cliente?
